MATS JONSSON

Som Business Support Manager i Norden bistår jag alla konton i Norden + Nederländerna med en mängd olika tjänster, deltar i ekonomiska veckomöten med regionens konton.

Utvecklar affärskritiska rapporter i Power BI och stödfunktioner i Power Automate och Excel, vilket t.ex. resulterade i effektivisering vid sammanbindning av våra personalsystem med tidsbesparing och bättre kontroll över processen.

Skapandet av en SQL databas som via Excel och Power Automate enkelt kan uppdateras samt byggts in i resursplaneringsverktyg med agentuppgifter för att förenkla och ge tillgång till information.

Detta gav drastiskt bättre beslutsunderlag, förenklade resursplanering och översiken ökade på framförallt stora konton.

• Genomför avancerad dataanalys med SQL från system som Avaya, Puzzel, Genesys, AWS samt schemaprogram (t.ex. Calabrio Teleopti WFM (Work Force Managent), IEX Nice, Aspect Workforce Management) för att identifiera problem och skapa specifika lösningar.
• Utvecklade flertalet Excel-baserade stödverktyg och Power BI-rapporter som direkt hämtar data från SQL-databaser, vilket har klart förbättrat rapportnoggrannhet och resursutnyttjande av personer som rapporterar.
• Jag håller även utbildningar i Power BI, Power Automate och Excel samt är en inofficiell intern support för management vid problem med Officepaketet och Power BI/Power Automate vilket höjer den digitala kompetensen och effektiviserar arbetsprocesser internt.
• Aktiv medlem i regionala ESG Steering Committee, ansvarig för social data för hela regionen samt samordnare för Miljö och Styrning. Driver och implementerar kampanjer för att förbättra företagets hållbarhetsvärden, t.ex. genom att minska energiförbrukning och erbjuda gröna alternativ för anställda.
• AI Evangelist (certifierad via intern träning) och aktiv medlem i regional AI Steering Committee. Utforskar, testar och marknadsför nya AI-stödda tjänster och produkter internt för att effektivisera verksamheten och bredda företagets AI-portfölj mot klienter. Fungerar som bollplank och förespråkare för AI-tjänster internt.
• Jag hjälper till att göra resursberäkningar på presumtiva, nya och befintliga klienters uppdrag för att beräkna bemanning med stöd av Erlang C och egenutvecklade verktyg, vilket säkerställer optimal bemanning och lönsamhet.
• Tillhandahåller strategiskt stöd till företagsledningen genom att analysera prestation och lönsamhet för specifika enheter/uppdrag, med syftet att identifiera bidragande faktorer och föreslå förbättringsåtgärder. Utvecklar centraliserade rapporter och verktyg för att effektivisera det dagliga arbetet för chefer på alla nivåer i organisationen.

Som WFM Specialist på Norden nivå ingick jag i ett team (Regional Business Support) som bistår alla konton i Norden med en mängd olika saker. Stor del av min tid gick till att göra resursberäkningar och lägga scheman, jag och en kollega var ansvariga för scheman i tre olika länder och inom flera olika avtal.

• Byggde gruppscheman och individuella scheman från grunden med hjälp av Excel och/eller Aspect/Teleopti beroende på konto.
• Jag utvecklade avancerade Excel-rapporter och rapportmallar, analysera data från växeln (Nortel/Avaya).
• Jag var ofta involverad i bud för nya konton då jag förutom hjälper till med resursbedömningar var med som sakkunnig inom WFM.

Account Manager för SAS i Sveg. Som Account Manager ingår man i företagsledningen och har ansvar för ett eller flera konton.

• Man jobbar som företagets länk till klienten och tecknar avtal, gör offerter, genomför månads- och kvartalspresentationer om kontot både internt och externt till klienten.
• Man lägger budget och forecaster som man följer upp dag-, vecko-, månads-, kvartals- och årsvis beroende på klient.

Som WFM Supervisor på Norden nivå ingick jag i ett team (Regional Business Support) som bistår alla konton i Norden med en mängd olika saker. Stor del av min tid gick till att göra resursberäkningar och lägga scheman, jag och en kollega var ansvariga för scheman i tre olika länder och inom flera olika avtal.

• Jag byggde gruppscheman och individuella scheman från grunden med hjälp av excel och/eller Aspect/Teleopti.
• Jag utvecklade avancerade excelrapporter och rapportmallar, analyserar data från växeln (Nortel/Avaya).
• Jag var involverad i bud för nya konton då jag förutom hjälper till med resursbedömningar var med som sakkunnig inom WFM.
• Jag har tillsammans med RBS gått in och optimerat konton för att få ekonomi och/eller prestation på plats.
• Samt även under en tid jobbat som Account Manager under en övergångsperiod för ett konto.

Ansvarade för ett team på 20-25 agenter. Som Supervisor ansvarar man för och genomför: Medarbetarsamtal, action plans (både mot agent och klient), lönerapportering, bonusuträkning och rapportering, löneförhandling, daglig drift av kontot, närvarokontroller och medverkar vid anställningsintervjuer och rehabsamtal med agenter. Jag var TF Account Manager när min chef var otillgänglig och har då även tät kontakt med klient, samt är den som har övergripande ansvar för kontot. Har utvecklat flera Excel-filer som underlättade vardagen för mig och mina kollegor, bland annat olika bonusrapporter, resurskontrollrapport och TM-rapporteringsverktyg.

Under min tid som Account Manager var jag ansvarig för tre olika konton, två av dom var jag involverad i uppstartsskedet. Ett av dom konton jag jobbade med lades ner och jag fick vara med planera och genomföra en nedläggning av ett konto på 50 personer.

Förutom dom vanliga Supervisor uppgifterna var jag även schemaansvarig för upp till 80 agenter och 6 mentorer som jobbade i olika skift på 24/7 öppettid. Utvecklade även flera olika schema/resurs verktyg i Excel.

Som Mentor arbetade jag som teknisktstöd för Agenter och Supervisors, genomför Callmonitoring på agenterna och utför utbildningar vid nya produkter och uppdateringar vid behov.

Som Agent jobbade jag via telefon för att hjälpa Telias och Microsofts slutkunder med deras problem via telefon, fax och mail. Telias kunder var både privata och företagare och man får omväxlande tala med högt utbildade tekniker och nybörjare. På Microsoft supporterade jag Officepaketet.

Sommar: som Reservdelsman på Autodelar i Ljusdal. Vintrar: Som ansvarig för skiduthyrning/skidverkstad på Järvsö Alpin.